L’introduzione di punti di contatto digitali, da parte dell’azienda o della concorrenza, ed il comportamento d’acquisto sempre meno prevedibile da parte dei clienti, rendono più complesso il processo di interazione impresa-cliente.
È quindi indispensabile che l’azienda stabilisca i propri piani di marketing in ottica multicanale, definendo il mix di canali e contenuti più adatto alla propria realtà.