Un business è di successo se soddisferà il cliente. La sua soddisfazione non deriverà dal prodotto o servizio erogato soltanto, ma dalla sua esperienza complessiva, strutturalmente multicanale, di contatto con il brand e l’impresa. La customer satisfaction è quindi troppo importante per essere limitata alla valutazione dell’apprezzamento dell’offerta, deve fornire informazioni di valore per progettare l’intera customer experience.