Il processo di acquisto si perfeziona attraverso un mix di punti di contatto fisici e digitali, seguendo percorsi non lineari. Eppure solo il 36% dei retailer riesce a gestire e utilizzare i dati che arrivano da tutti i touch point. Oggi a condizionare le scelte dei consumatori non è più l'economia del bisogno ma, piuttosto, quella del piacere e dell'attenzione. I fattori che possono influenzare il desiderio e la successiva decisione che trasforma le genti in clienti sono una serie di stimoli a combinazione variabile. I clienti comprano quando vogliono, dove vogliono e quello che vogliono, avendo di fronte a sè infinite e nuove possibilità di acquisto e di relazione, sempre più spesso complementari. Per i brand è fondamentale farsi trovare dai consumatori quando questi si avvicinano a un qualsiasi touch point, fisico o digitale". Oggi la sfida non è tanto la concorrenza quanto, piuttosto, riuscire a stare al passo con il consumatore.